Donnerstag, 16. August 2018

Standard Fragen

Gehen wir mal davon aus, dass jemand sich für einen Artikel interessiert.
Gehen wir ebenfalls davon aus, dass dieser Artikel reduziert ist, also so richtig gut reduziert, im Ausverkauf.
Und dann kommt die ewig aktuelle Frage: "Also, wenn ich jetzt mehr als eins davon nehme, kann man da noch was am Preis machen?"

Was für den Verkäufer dann klingt wie: Können Sie mir diesen bereits markant reduzierten Artikel, an dem Sie sowieso nichts mehr verdienen, bitte umsonst rektal einführen?

Montag, 25. Juni 2018

Von Pferden und Deadlines - Fortsetzung

Es ist punkt sechs. Triumphierend greife ich zum Telefon, um Kurt zu sagen, dass leider der Redaktionsschluss vorbei sei und ich nicht mehr auf seine Änderungen eingehen könne. Mit jedem „Tuuut“ auf der anderen Seite sinkt meine Hoffnung, bis ich schliesslich erneut von der  netten Comboxdame darauf hingewiesen werde, dass diese Nummer momentan nicht erreichbar sei.

Ich lege auf. Mein Kopf sinkt auf die Tastatur. Doch freundlich, zuvorkommend und feierabendlos wie ich bin rufe ich erneut an, um der Comboxstimmte mitzuteilen, dass ich den Artikel nun definitiv abschicken werde, falls ich bis in zehn Minuten nicht hörte.

Und just in diesem Moment blinkt die lange erwartete „1“ in meinem Posteingang. Eine Mail von Kurt! Vor Nervosität zitternd klicke ich darauf, der Anhang ist dabei und führt mich zu drei unterschiedlichen Word Dokumenten (wohlgemerkt Änderungen unmarkiert). Gut wenn wir schon hier sind, dann richtig. Es gibt eine Vegleichsfunktion. Also auf Word. Und der Text wird mit einem Mausklick bunt – die verbliebene Reaktion stöhnt synchron auf: Kurt hat jeden einzelnen Satz umgeschrieben, jede Formulierung geändert. Und das nicht einmal in grammatikalisch korrektem Deutsch.

Ich passe zwei der fünfzig Änderungen an und renne auf den Zug, den ich natürlich verpasse. Gut, Znacht kochen kann ich eh streichen. Und wie es an solchen Tagen sein muss, hatte ich natürlich meinen Schlüssel vergessen. Irgendwo. Beim Döner kann man natürlich nur mit Karte bezahlen, der Bankomat ist ausser Betrieb und der Brezelkönigmensch lächelt mir entschuldigend entgegen, als ich ihm wortlos meine Karte entgegenstrecke. Das Gerät sei kaputt.

Der Abend endete in einem Guiness und meiner wohlverdienten Rache an der Welt, der Menschheit und sowieso: Die fettigste Poulethälfte, die sich im HB-Migros finden lässt verspeist sich am besten auf dem Bänkli neben Bankpendlern. Ich darf auch mal.

Übrigens: Kurt hat sich bis jetzt nicht gemeldet. Bärbel auch nicht. Der Artikel ist so erschienen, wie ich ihn geschrieben habe. Die einzige Änderung: der von mir fälschlicher Weise angenommene Hengst ist ein Wallach. Ich sollte Pferden öfters genauer zwischen die Beine schauen.

Mittwoch, 6. Juni 2018

Von Pferden und Deadlines

Heute ein weiterer Gastbeitrag aus dem bereich Presse... Menschen... ein illustrer Haufen von egozentrischer Spinner, man muss sie einfach mögen.

Neues aus dem Redaktionsalltag. Pferdemenschen sind ja ohnehin eine Spezies für sich. Ponymädchen Lisa mag an sich umgänglich sein, doch Springreiter bilden die nächste Liga. Wenn diese Springreiter dann auch noch reich sind, sind Cabriolet und Glitzergurt um die Reithosen eine Selbstverständlichkeit, wenn nicht gar ein Muss. So auch Madame - nennen wir sie Bärbel - die ein jährliches Springtournier organisiert. Da Bräbel Geld hat ist dieses gross mitsamt Webseite und PR-Heini Kurt (Name der Redaktion bekannt). Ich traf Kurt und Bärbel also zu einem Interview auf das bevorstehende Tournier. Ein unterhaltsames Gespräch - zu bezahlten Überstunden sagt niemand nein. Kurt zeigte sich höchst erfreut darüber, dass ich den Artikel schon am nächsten Tag schreiben und veröffentlichen wollte. Ich solle ihn doch Bärbel zum Gegenlesen schicken, sie sei den ganzen Tag erreichbar.

Das habe ich, wie besprochen, zwei Stunden vor abschliessender Sitzung auch gemacht. Als ich dann anderthalb Stunden später immer noch keine Antwort hatte, rief ich Bärbel an, ob sie denn das Mail gesehen habe. Die gehetzte Antwort: Nein, sie habe bis jetzt Reitstunde gegeben. Nun gut, kann passieren. Sie soll doch bis fünf mal reinschauen.

Fünf Uhr. Wir haben Sitzung. Kein Bärbeltelefon weit und breit. Doch welch ein Wunder, mein Telefon blinkt bei meiner Rückkehr, 1 verpasster. Sofort rufe ich Bärbel an, ob sie ihn nun gelesen habe, in der naiven Hoffnung doch noch Zug 1 zu erwischen. Die Antwort: „Ja, ich hab ihn überflogen. Also es gäbe da schon noch einige  Änderungen. Ich habe ihn an Kurt weitergeleitet, er wird dir bis um sechs Bescheid geben. Aber gut geschrieben, für jemanden, der nichts von der Sache versteht.“

Ich wähle also seufzend Kurts Nummer, um ihm etwas Feuer unter dem Springpferd zu machen. Willkommen bei Combox von Swisscom Mobile, die Nummer 0… ich lege, leicht gereizt, den Hörer zurück. Das wäre dann Zug 2 gewesen.

Fünf Minuten später starte ich einen Zweitversuch. Welch Gnade, PR Kurt geht ran. Ich berichte, er guckt anscheinend erst jetzt in seine Mails. Ich erkläre ihm, dass ich die Korrektur theoretisch JETZT brauche, er verspricht sich zu beeilen, er sei gerade beim Computer.

Jetzt: Zwanzig Minuten später. Ich refreshe meinen Posteingang. Zug 3 verstreicht. Noch eine Minute und ich rufe an, dass wir leider Dienstschluss haben.

Was lernen wir daraus? Zeitungen sind 24/7 besetzte Callcenter auf Abruf. Die Zeitung ziehen wir uns dann immer so um 4 Uhr morgens aus den Fingern.

Mittwoch, 23. Mai 2018

Es gibt keine dummen Fragen

Lesen soll bekanntlich bilden. Leider ist es aber dennoch eine verbreitete angewohnheit, es nicht zu tun. So war es für einen Kunden total logisch - nach dem er einen interessanten Artikel im Onlineshop gefunden hatte - in dem Betrieb anzurufen um sich Klarheit zu verschaffen.

Kunde: Guten Tag, ich habe in ihrem Onlineshop diesen Artikel gesehen und ich hätte ein paar Fragen dazu?"
Betrieb: Was möchten sie denn gerne wissen?
K: Wieviel kostet der?"
B: Wenn Sie im Onlineshop sind, sollte der Preis eigentlich dabeistehen, aber geben sie mir eine Sekunde, ich schlage nach.
K: Ah ja... da stehts, dreizehn Franken! Haben sie die Unterlage denn auch in anderen Dimensionen?
B: Ja wir haben zwei verschiedene Grössen. 2.5x20cm, die haben sie gerade vor sich oder 3x15cm
K:  Aha, und wieviel kostet die 5cm breite Unterlage?
B: Sie meinen die 2.5cm breite, das ist der Artikel, den sie gerade vor sich haben.
K: Aha, nur 2.5cm... ja. Wieviel kostet die?
B: Das ist der Artikel, den sie gerade vor sich haben. Der kostet dreizehn Franken...


Freitag, 18. Mai 2018

Kommentarsektion - Liveaction!

Nicht nur im Verkauf und in der IT hat man Kontakt zu Kunden. Manchmal laufen sie einem auch in Redaktionen zu. So zum Beispiel dieser nette Herr, der roch, als wäre er in einer äusserst leidenschaftlichen Beziehung mit einer Minibar.

Anstatt seinem Ärger - wie jeder andere moderne empörte Bürger - in der Kommentar-Sektion Luft zu machen, stellte sich vor dem Empfang auf und zeterte los. Das sei alles falsch! Wie kann man sowas veröffentlichen? Ihre Recherche sei unter jedem Hund! Denn die Gründung der Eidgenossenschaft, hätte ganz offensichtlich auf dem Rütli und nicht in Rüti stattgefunden!

Und natürlich wurde nicht an ‚konstruktiver Kritik‘ gespart. Weil, er als echter Eidgenosse, weiss natürlich Bescheid… nur das kleine aber feine Detail, dass die Gemeinde Rüti – wie so viele andere Gemeinden auch – die Gründung der Eidgenossenschaft feiert, war im entgangen.

Freitag, 4. Mai 2018

Wer nicht weiss was er will...

Gehen wir davon aus, ein Kunde ruft uns an, weil ein Artikel den er Bestellt hat leicht angeschlagen ist. Ein rein optisches Manko, das in der Regel nicht tragisch ist, aber für den Verwendungszweick dieses Kunden suboptimal.

Gehen wir nun davon aus, dass es das letzte Stück an Lager war und man es nicht austauschen kann. Also schlägt man dem Kunden vor, dass er die Ware zurückschicken kann und die Portokosten sowie den Artikel vom Gesamtbetrag seiner Rechnung streichen kann.

Nein, sagt der Kunde. er braucht den Artikel dringend, er will ihn behalten, er kann das selber reparieren!!!
Also bitten wir den Kunden, eine Email mit Foto zu schicken, damit wir ihm einen Preisnachlass anbieten können.
Gesagt getan. Wir bieten einen Preisnachlass von 20%. Zurückkommt ein beinahe schon vorwurfsvolles: Na schön, ich akzeptiere.

Ein paar Tage später ruft besagter Kunde an und beschwert sich lauthals, weil sein 'ich reparier das selber' nicht funktioniert hat und er sich nun von uns verarscht fühlt.

... tschuldigung, was läuft bei Ihnen falsch?

Mittwoch, 20. September 2017

Monatsaktionen

Kurz aber oho!

Kunde Bestellt im Juni.
Kunde will ein paar Dinge umtauschen und da ja mitlerweile Juli ist und im neuen Monat einer der im Juni bestellten Artikel Aktion ist, erwartet Kunde, dass man ihm jetzt nur den Juli Preis verrechnet. Schliesslich zahlt Kunde ja im Juli ein.

Logik!

Donnerstag, 7. September 2017

Geiz ist Geil

Gestern musste ich einer Kundin mitteilen, dass der Rock, den sie im Ausverkauf für 44.00 CHF (originalpreis 55.00 CHF) gesehen hatte leider ausverkauft ist.
Stattdessen habe ich ihr ein Alternativprodukt vorgeschlagen, das zwar nicht im Ausverkauf war aber trotzdem nur 45.00 CHF kostet.

Die Kundin antwortete prompt und erklärte mir, dass wir ihr das Ersatzprodukt für 39.00 CHF verkaufen müssten, da das ja auch der Rabatt auf das Model im Ausverkauf war. Womit wir zum schluss kamen, der Geschäftssinn der guten Dame vermutlich besser ausgeprägt ist, als ihre Mathematik kenntnisse.

Mittwoch, 23. August 2017

Kurz und Bündig

Gewisse Kunden sind ja nicht einmal bewusst unhöflich. Sie sind einfach... praktisch Veranlangt.

Natürlich lässt sich jetzt darüber streiten, wie sinnvoll ein "ASAP" Im Nachrichtenfeld hat, wenn die Lieferfrist bereits im Artikel vermerkt ist... aber vielleicht, wenn man fest genug daran glaubt, geht es dann wirklich schneller.

Nur mögen gewisse Betreiber von Webshops es nicht, wenn man sie so kurz abgebunden ohne bitte und danke zur Eile auffordert... und das zeigt sich oft auf ganz subtile Weise...

Da soll mal einer Sagen, wir vom Dienstleistungs-Sektor seien nicht Anpassungsfähig.

Links Standard, Rechts Kundenorientiert 
 

Donnerstag, 17. August 2017

Und es hat so harmlos angefangen...

Ab und zu kommt es vor, dass Kunden unzufrieden sind. Etwas weniger öfters kommt es vor, dass eine völlig unbeteiligte Person sich am Verlauf eines Verkaufsgesprächs stört.

Noch etwas weniger oft kommt es vor, dass dann besagte Person umgehend online geht und eine Bewertung für das Geschäft abgibt, in dem sie den letzten Drittel eines Verkaufsgesprächs mitbekommen hat, das sie offenbar völlig aus der Fassung gebracht hat;



Und wenn wir ehrlich sind, damit hätte das Thema beendet sein können. Nicht aber für die empörte Nicht-Kundin. Diese stürtzte sich in einen wahren Schwal von Anschuldigungen, Widersprüchen und Forderungen.

Nichts was eine weitere Stellungnahme des Geschäfts gefordert hätte... wäre da nicht plötzlich ein ganzer Schwall Leute in den Kommentaren aufgetaucht, die der Nicht-Kundin von Geistiger Unreife bis hin zu Rufmord so ziemlich alles vorwarfen. Da sie offenbar mit der 'Kundin' befreundet war, wie sich später herausstellte, bot man als anständiges Unternehmen an, sie solle die Kundin mitteilen, dass das Geschäft durchaus bereit ist, eine Zufriedenstellende Lösung zu finden, sollte die Kundin der Meinung sein, sie hätte einen Fehlkauf gemacht.

Doch damit wäre das Problem ja gelöst, nicht wahr? Sämtliche dieser Angebote wurden von der Nicht-Kundin abgeschmettert und sie weigerte sich, dem Geschäft die Möglichkeit zu geben, mit der eigentlichen Kundin in Kontakt zu treten. Weil, dann wäre das Geschäft ja gar nicht der Erzfeind, den sie sich gerade zurechtbog. Ja sie unterstellte dem Unternehmen sogar, sie wären sowieso nicht kulant... und scheisse... weil... Gründe... dass sie das einzige war, dass der zufriedenheit ihrer Freundin, deren Kopf sie für diesen Kleinkrieg hinhielt, schien ihr nicht in den Sinn zu kommen.

Zugegeben, das hier ist kein Alptraum Kunde. Es ist ja nicht mal ein Kunde, aber ich wollte dennoch etwas darüber schreiben, weil die ganze Situation viel zu skuril ist um NICHT kurz erwähnt zu werden.


Mittwoch, 16. August 2017

Aktionen

Wir hatten mit einem Kinderlager einen Deal. 10% auf Kleidung, wenn man im Komentarfeld das Lager erwähnt...

Mal abgesehen davon, auch hier für einige eine rechtzeitige Einzahlung zu anspruchsvoll ist, kommt nun tatsächlich jemand, der uns knall hart von der Rechnung mit reduzierten Preisen nochmals 10% abzieht...
Es ist ja nicht deutlich genug, dass hinter jedem Artikel steht 'Abzüglich 10%'

Und nicht etwa von den Artikelpreisen... nein vom Rechnungstotal inklusive Versandkosten.

Liebe Eltern: Ich hoffe wirklich dass aus euren Kindern nicht ganz so dreist und geizig werden wie ihr es seid.

Mittwoch, 17. Mai 2017

... ich wollte doch.

Fehler passieren auch uns. So kam es, dass die Adresskleber zweier Sendungen vertauscht wurden.
Wir waren sogar flexibel genug um Perosn A während den Betriebsferien gleich Ersatz zu schicken, da der Gute unter  Zeitdruck stand. Er versicherte uns, dass wir die Ware noch nächste Woche zurückerhalten.

Person B retournierte die Sendung mit einem höflichen Brief und wir versicherten ihm, dass seine Ware in Kürze zurück sei, so dass wir ihm sein Zeug zustellen können.
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Person B versicherte uns, dass das nicht tragisch sei und hat sich was anderes bestellt und bezahlt.
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Person A wird darauf hingewiesen, dass ihm die ausstehende Rücksendung ebenfalls verrechnet würde, wenn sie nicht innert einer Woche zurück ist. Person A zieht es vor auf keine der Kontaktaufnahmen zu reagieren.

Person A erhält nach mehreren Wochen Funkstille schliesslich Zahlungserinnerung, Mahnung und schliesslich eine Betreibungsandrohung.
Person A bezahlt den Vollständigen betrag und schreibt uns eine Entrüstete Emal: "Aber ich wollte die Ware doch zurückschicken!!!!"

Freitag, 12. Mai 2017

Fragen über Fragen

Wieder mal ein äusserst amüsanter Email-Austausch.

Kundendienst: Sehr geehrter Kunde, leider ist das Kleidungsstück in der gewünschten Grösse nicht mehr an Lager. Da das Modell sowieso sehr eng geschnitten ist, braucht man Erfahrungsgemäss sowieso eine Nummer grösser. Sollen wir Ihnen das Kleidungsstück in Grösse XL zukommenlassen oder möchten Sie den Artikel von ihrer Bestellung streichen?

Kunde .....

Kundendienst: Sehr geehrter Kunde, wir haben seit letzter Woche leider noch nichts von Ihnen gehört. Bitte beantworten Sie uns doch die Frage betreffend der Kleidergrösse.

Kunde: Meine Konfektionsgrösse ist Large

Kundendienst: ..... 😑